E-commerce order fulfilment is een vak apart, wezenlijk anders dan traditionele warehousing & distributie. Dat ontdekken steeds meer logistieke dienstverleners (LSP’s). Maar wát maakt e-fulfilment zoveel uitdagender? En waarop moet je letten als je zelf e-fulfilment nodig hebt, in binnen- en buitenland?
E-commerce fulfilment stelt bijzondere eisen, op elk vlak. Dat ontdekken steeds meer logistieke dienstverleners. Daarom stapt een aantal third party logistics partijen (3PL’s) inmiddels ook in e-fulfilment. Door overnames, zoals DHL/Monta en B-post/Active-Ants, of door zelf flink te investeren in expertise en een eigen e-fulfilment infrastructuur (CEVA, Arvato). Een beetje laat, maar begrijpelijk. Want met de onstuitbare opmars van e-commerce is ook e-commerce fulfilment niet te stoppen.
Bovendien is het in 8 opzichten echt next level in logistieke dienstverlening. We zetten ze hieronder op een rij.
1. E-commerce ondernemers kunnen & willen sneller internationaal
E-commerce ondernemers hebben de neiging om eerder dan traditionele retailers internationaal uit te breiden. Simpelweg omdat ze minder gehinderd worden door fysieke beperkingen zoals winkels, magazijnen en personeel. Dit betekent dat de onderliggende uitvoering van orders en de inkomende levering van producten moet worden opgezet voor internationale handel, zelfs als het ordervolume en de omzet er nog niet zijn. Grotere, internationale 3PL’s zijn vaak niet ingesteld op deze kleinere ordervolumes, en dus is het zoeken naar de kleinere local fulfilment heroes.
2. ‘Think global, act local’
Vanwege de vereiste snelheid en heldere communicatie gaat e-commerce order fulfilment beter als je het dichtbij regelt. Bij grote internationale logistieke dienstverleners, die werken met een uitgebreid netwerk met grote warehouses dat ze in de loop van tientallen jaren hebben opgebouwd, zit de schaalgrootte vaak in de weg – de bestaande structuur maakt ze inflexibel. Daarbij laten ze zich vaak weinig gelegen liggen aan de wensen van kleinere e-commerce bedrijven. Zoek jij een flexibel internationaal netwerk van fulfilment centers, waarin jouw e-commerce bedrijf soepel kan groeien, dan heb je een onafhankelijke regisseur nodig die jouw belangen begrijpt en behartigt, de juiste flexibele partijen weet te vinden en die voor jou aanhaakt via 1 logistiek platform.
3. Verschillende stromen, dezelfde keten
E-commerce bedrijven gaan veel flexibeler om met de vele verkoopkanalen dan traditionele toeleveringsketens. Ze spelen met voorraad niveaus over de kanalen, bieden verschillende serviceniveaus, schakelen tussen offline en online kanalen, mixen hun webshop fulfilment en Marketplace fulfilment, gebruiken dropshipping en wisselen snel van assortiment en prijzen. Al die variabelen maken het totaalplaatje complex, waardoor het veel ondernemers kan gaan duizelen van de mogelijkheden. Slim jongleren met de mogelijke strategieën vraagt om deskundigheid en ervaring, zeker als je tegelijk in meerdere landen actief bent. Efficiënt werken is een absolute voorwaarde. Om de voordelen te benutten van veel stromen vanuit één toeleveringsketen is méér nodig dan alleen een partner die bestellingen klaarmaakt en verpakt. Dat vereist een centrale, flexibele en alerte organisatie.
4. E-commerce fulfilment is ‘always on’, 24/7!
Tot 10 jaar geleden konden logistieke bedrijven hun magazijnwerk en leveringen veelal plannen tijdens kantooruren. In de wereld van e-commerce is dat ondenkbaar: e-commerce order fulfilment betekent always on! Consumenten en bedrijven bestellen en verwachten altijd en overal levering. Bestelpatronen zijn grilliger, next day of zelfs same day delivery is een must, en consumenten zijn niet altijd thuis tijdens kantooruren. Dat vraagt ongekende flexibiliteit van logistieke dienstverleners, ook in openingstijden en serviceniveaus. De klant is koning. Hoe diverser de klantenportefeuille van de fulfilment partij, hoe flexibeler zij hun middelen kunnen plannen.
5. Carrier Management: Diversify or Die!
De sluitingstijd voor bestellingen is een van de drie belangrijkste criteria voor webshops om het ‘buy-block’ te krijgen op marktplaatsen – naast prijs en beoordelingen. Daarom hebben e-commerce bedrijven fulfilmentleveranciers nodig die zelfs bij een late sluitingstijd toch nog levering op de volgende dag kunnen bieden.
Is levering op dezelfde dag of zelfs de volgende dag altijd nodig? Dat niet. Daarom helpt het als je meerdere opties kunt aanbieden: snel tegen een iets hoger tarief, minder snel tegen een vriendelijke prijs. Dit helpt om verkoopkanalen te onderscheiden en de werklast voor fulfilmentcentra te spreiden. Alleen: dit vergt een robuuste strategie voor carrier management: biedt de klant diverse verzend-opties aan in de checkout en zorg voor meerdere vervoerscontracten waaruit je kunt cherry picken. De inzet van shipping software met slimme carrier-selectie algoritmes kan veel geld besparen.
6. Stipte levering in e-commerce enorme satisfier
E-commerce kopers zijn zo mogelijk de meest veeleisende klanten ter wereld. Dit geldt vooral voor de business to consumer-kanalen. Een gemiste levering, een beschadigd product, gebrekkige klantenservice of onnodig veel verpakkingsafval leiden tegenwoordig vrijwel onmiddellijk tot negatieve reviews en kritiek op sociale media. Bij e-commerce is de logistieke afhandeling onderscheidende factor in klanttevredenheid. Naast een hoog algemeen niveau van dienstverlening moet je ook snelle en klantvriendelijke reacties bieden bij verstoringen of suggesties van klanten. Een klant die aandacht krijgt, is een tevreden klant!
Goede fulfilment-aanbieders opereren naast de e-commerce ondernemer en ondersteunen hem met meer dan alleen fulfilment: ze bieden een allesomvattende positieve klantervaring.
7. Efficiënt omgaan met retouren
Retouren zijn de nachtmerrie van elke e-commerce ondernemer. Retouren vreten tijd, aandacht en energie en verstoren je conversieratio’s. Ze verbranden bedrijfskapitaal, op grote schaal. Waar klanten in de traditionele detailhandelsketens tussen 2% en 8% van hun aankopen retourneren (voor de groothandel zelfs nog minder), is dat bij e-commerce gemiddeld tussen 5% en 20%. Waarbij Noord-Europeanen volgens Ecommerce news ook nog eens te boek staan als grotere retourneerders dan hun zuider- en oosterburen.
Daarom zijn retour-preventie en optimalisatie van de retourstromen in e-commerce van levensbelang; fulfilmentcentra moeten kleine en grote hoeveelheden retourzendingen efficiënt kunnen ontvangen, beoordelen en afhandelen. Zij moeten ook nagaan of de klant zijn geld binnen de wettelijke termijn kan terugkrijgen.
8. Slimme hulp bij verlagen retourpercentages
Anders dan bij traditionele warehousing & distributie kunnen slim ingerichte e-commerce fulfilment ketens actief helpen bij het verlagen van uw retourpercentages. Bijvoorbeeld door betere keuzehulp in de webshop, door het vragen van een vergoeding voor retourzending en door samenwerking met slimme retourdiensten. Een goed voorbeeld is Return Consolidation: consumenten sturen hun geretourneerde product naar een lokaal centrum dat beslist of het product moet worden afgedankt, als gebruikt verkocht, of 2 keer per maand in bulk teruggestuurd naar het oorspronkelijke fulfilmentcentrum. Zeker in cross-border e-commerce kan consolidatie veel geld besparen.
Op cruciale punten anders
Je ziet dus dat grensoverschrijdende e-commerce fulfilment op cruciale punten anders is dan traditionele Warehousing & Distribution, en dat er veel aandacht en deskundige orkestratie bij komt kijken. In onze dagelijkse praktijk van het zoeken, selecteren en implementeren van partnerships met lokale fulfilmentcentra namens onze klanten, zien we een duidelijk onderscheid tussen fulfilmentpartners die het snappen en anderen die het niet snappen. In de loop der tijd hebben we een sterk netwerk van ervaren fulfilmentpartners opgebouwd op wie we trots zijn en we breiden dit netwerk elk jaar uit, maar wel zorgvuldig. Zo krijgt u via één interface toegang tot deze specialisten en kunt u met een gerust hart aan Supplime de organisatie van uw Europese fulfilment toevertrouwen en uw retouren beperken.
